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Peter Klein sobre la empatía empresarial

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03/20/2019Hunter HastingsPeter G. Klein

Hoy hablamos con Peter Klein sobre la empatía, una herramienta fundamental en la caja de herramientas del empresario. Es a través de la empatía que los empresarios pueden entrar en la mente del cliente, entender e identificar sus necesidades y deseos desde su perspectiva y en su percepción. Esta es la habilidad que permite el diseño de nuevos productos, nuevos servicios, nuevos sistemas y nuevas soluciones. Si el empresario ha ejercido bien la empatía, las posibilidades de éxito en el proceso de diseño son altas para que el cliente diga: «¡Sí! ¡Eso es lo que necesito!» ¿Es la empatía una habilidad difícil de dominar? Realmente no. Todos lo tenemos hasta cierto punto. Debe aplicarse con una combinación de sutileza y disciplina.

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La empatía es una habilidad que aprendemos desde la infancia. Nos enseñan cuando niños, cuando decimos o hacemos algo que puede ser desagradable o molesto para otra persona, para «pensar en cómo deben sentirse». Vulgarmente es «caminar en sus zapatos». Es la misma habilidad esencial que aplicamos como empresarios.

Los emprendedores necesitan dominar la habilidad para una audiencia que podría no estar en su círculo social y con la que quizás no estén familiarizados. Puede estar vendiendo a compradores de automóviles, entusiastas de la cocina, fanáticos de los deportes o al oficial de adquisiciones de un cliente. Este tipo de empatía es un poco menos natural y un poco más aprendido.

Es totalmente posible aprender la empatía empresarial y mejorarla. Puede desarrollar un proceso de lectura y recopilación de datos sobre la categoría o el mercado en el que opera, hablar con clientes reales y potenciales, realizar encuestas cuantitativas o cualitativas (como grupos focales), analizar los sentimientos en las conversaciones de las redes sociales o simplemente hablando con gente con un punto de vista. Puede contratar un consultor o un empleado con habilidades de empatía del cliente altamente desarrolladas. Pero siempre, es su interpretación de los datos que es la clave. ¿Qué es lo que motiva al cliente, qué lo impulsa, cuál es la sensación de estar en el trabajo?

Hay un montón de herramientas. Existen herramientas de investigación de mercado, herramientas analíticas y todo tipo de métodos que puede utilizar. Apréndalos en YouTube o en un curso en línea. O utilice nuestra Herramienta de diagnóstico empresarial: la entrevista contextual en profundidad.

Piensa en ti mismo como un médico, realizando un diagnóstico. A menudo, el paciente puede describir los síntomas, pero no conoce la causa subyacente, y ciertamente no conoce la cura. El médico hace preguntas, realiza un reconocimiento de patrones basado en el conocimiento existente y quizás realiza algunas pruebas para reducir las posibilidades. Al final, el médico llega al diagnóstico y la prescripción en función de la habilidad.

La analogía del doctor se extiende aún más a la cura que intenta ofrecer al cliente. Su cliente objetivo no está buscando algo nuevo, sino que está tratando de resolver un poco de insatisfacción. Hay un sentimiento por parte de ellos, un poco vago, quizás, no muy bien articulado, pero sin embargo realmente sentido, de que algo en su vida podría ser mejor. Ludwig von Mises lo llamó «inquietud sentida», que es una expresión maravillosamente descriptiva. Como empresario, te estás quitando el malestar. El resultado es una mejor sensación por parte del cliente, un fin a esa inquietud.

Esto es lo que hacen los empresarios en una economía de libre mercado de intercambio voluntario mutuo. Persuadimos a los clientes de que se sentirán mejor, que estarán mejor, que disfrutarán más si compran el producto o servicio que les ofrecemos. Pueden confiar en ese sentimiento futuro debido a la empatía que el empresario ha ejercido para desarrollar una comprensión de ellos, sus insatisfacciones y sus preferencias individuales únicas. El sistema empresarial es el mejor para todos, porque se basa en la empatía.

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